Cadre retours, remboursements, garantie et expédition — Appliance Parts North
Le présent cadre explique comment fonctionnent les retours, les remboursements, les garanties et l’expédition sur Appliance Parts North (« APN »), exploité par ELECTROFIABLE inc. Il complète les Conditions d’utilisation de la place de marché, les Conditions vendeur et la Politique des offres (y compris ses Divulgations sur l’état et la compatibilité). Il ne les répète pas.
Fonctionnement de la Plateforme. APN exploite le moteur de commande, de paiement et d’exécution de la place de marché : l’acheteur passe sa commande sur la Plateforme, et les paiements sont traités par Stripe (Stripe Connect, charges directes). Chaque vendeur est le commerçant contractant de sa propre vente. Une commande contenant des articles de plusieurs vendeurs est scindée en commandes vendeur indépendantes, une par vendeur. Les remboursements sont traités par le processus de commande de la Plateforme (section 4), jamais convenus en privé hors plateforme.
1. Quatre couches, et laquelle s’applique
| Couche | Qui la rédige | Où elle apparaît | Ce qu’elle couvre |
|---|---|---|---|
| 1. Politique de la plateforme APN (ce document) | APN | Cette page | Règles minimales que tout vendeur doit respecter ; articulation des autres couches ; divulgations que l’acheteur doit lire |
| 2. Politique de retour propre au vendeur | Chaque vendeur, obligatoire avant sa première offre ; versionnée et immuable | Profil du vendeur et chacune de ses offres | Si et comment le vendeur accepte les retours et dans quel état ; le montant du remboursement, l’inspection et la charge du coût de retour suivent les défauts de plateforme des clauses 2.B.13 à 2.B.18, et les remboursements eux-mêmes sont traités par la Plateforme (section 4). Un avis d’APN sur les droits des consommateurs est affiché à côté de chaque politique de retour de vendeur |
| 3. Déclaration de garantie propre au vendeur | Chaque vendeur, par offre | L’offre | Soit une garantie commerciale avec ses modalités (couverture, durée, procédure), soit « aucune garantie commerciale » |
| 4. Conditions de transaction (futur) | APN | Conditions de transaction acheteur | Commande, paiement, mécanique de remboursement et étapes de litige pour les achats effectués par la Plateforme |
Règles de préséance : la couche 1 fixe le plancher ; une politique vendeur (couche 2) ou une garantie (couche 3) peut être plus généreuse que la couche 1, jamais moins. ELECTROFIABLE inc., lorsqu’elle vend, rédige ses propres couches 2 et 3 exactement comme tout autre vendeur et ne bénéficie d’aucune exception.
Deux parties strictement séparées. La couche 1 est rédigée en deux parties qui ne doivent jamais être confondues : Partie A — droits et délais que l’acheteur tient du droit applicable, qu’APN ne fixe ni ne réduit (section 2.A) ; Partie B — défauts opérationnels et cibles de service propres à APN, applicables « sous réserve du droit applicable » et qui ne font qu’organiser le fonctionnement de la place de marché (section 2.B). En cas de divergence, la loi prévaut ; une cible de la Partie B ne raccourcit jamais un délai légal et ne fait renoncer à aucun droit légal.
APN ne fixe aucune durée de garantie et n’impose aucun délai de retour minimal au niveau de la plateforme pour le changement d’avis : le changement d’avis est régi par la politique de retour propre du vendeur ainsi que par les droits impératifs applicables (Partie A). Les garanties prolongées payantes sont hors de la portée de la présente version de la Plateforme.
2. Règles de la plateforme (couche 1)
2.A Partie A — Droits impératifs du droit applicable (jamais réduits)
2.A.1 Selon l’identité du vendeur et le lieu de l’acheteur, un achat peut être couvert par des règles impératives qu’aucune politique vendeur, déclaration de garantie ou défaut APN ne peut réduire. Pour un vendeur commerçant qui vend à un consommateur au Québec, il peut s’agir notamment de la garantie légale de qualité et d’usage prévue par la Loi sur la protection du consommateur et le Code civil du Québec, des règles sur les contrats à distance (y compris les droits de résolution et leurs délais), des règles de divulgation précontractuelle et des règles fiscales applicables. D’autres provinces et le droit fédéral peuvent ajouter leurs propres règles.
2.A.2 Rien dans le présent cadre, dans la politique de retour d’un vendeur, dans une déclaration de garantie ou dans une mention « aucune garantie commerciale » ne supprime, ne raccourcit ni ne conditionne ces droits. Une déclaration « aucune garantie commerciale » signifie seulement que le vendeur n’offre aucune garantie contractuelle supplémentaire ; les garanties légales, lorsqu’elles s’appliquent, demeurent entières.
2.A.3 Lorsqu’un défaut de la Partie B (ci-dessous) énonce une cible d’affaires et que la loi accorde à l’acheteur plus de temps ou un recours plus fort, la loi s’applique. Le vendeur est responsable de connaître et de respecter les règles applicables à ses ventes ; les vendeurs commerçants en particulier peuvent être assujettis à la Loi sur la protection du consommateur du Québec quoi qu’ils déclarent.
2.B Partie B — Défauts opérationnels d’APN, sous réserve du droit applicable
2.B.1 Tout vendeur doit avoir une politique de retour enregistrée avant de publier une offre ; la version en vigueur au moment où la commande est passée s’applique à cette commande. Un avis d’APN sur les droits des consommateurs est affiché à côté de chaque politique de retour de vendeur.
2.B.2 Toute offre doit indiquer soit une garantie commerciale (avec ses modalités), soit « aucune garantie commerciale ». Le vendeur peut librement choisir « aucune garantie commerciale » ou en offrir une ; dans les deux cas, il ne prétend jamais écarter une garantie légale applicable (Partie A).
2.B.3 Toute offre doit indiquer son état (neuf, boîte ouverte, usagé), son origine (OEM, compatible) et son statut de test (sans objet, testé fonctionnel), avec les déclarations exigées par la Politique des offres. Un vendeur ne peut pas décrire une pièce comme plus qu’elle n’est.
2.B.4 Le vendeur doit honorer ce que disent sa politique de retour et sa déclaration de garantie.
2.B.5 Mode d’exécution. À ce stade de la Plateforme, l’exécution se fait uniquement par expédition ; le ramassage n’est pas offert pour le moment. Une offre historique qui n’est pas disponible pour l’expédition est affichée « Non disponible pour l’expédition » et ne peut pas être achetée.
2.B.6 Réponse du vendeur à une réclamation — cible 2 jours ouvrables. Lorsqu’un acheteur soulève une réclamation (mauvais article, article non conforme, dommage en transit, réclamation de garantie), le vendeur est censé répondre dans un délai de 2 jours ouvrables.
2.B.7 Délai de traitement. Chaque offre indique un délai de traitement choisi par le vendeur — 1, 2 ou 3 jours ouvrables — affiché « Expédiée sous N jours ouvrables ». Le délai de traitement est le délai avant la remise du colis au transporteur ; le délai de transport du transporteur s’y ajoute. Ni APN ni le vendeur ne promettent de date de livraison.
2.B.8 Escalade à APN — cible 5 jours ouvrables. Si une réclamation est restée sans réponse du vendeur après 5 jours ouvrables, l’acheteur peut l’escalader à APN, qui peut appliquer les mesures décrites dans les Conditions de la place de marché.
2.B.9 Erreur du vendeur, mauvais article, erreur de description. Lorsqu’un vendeur envoie le mauvais article, un article non conforme à l’offre publiée, ou que l’erreur lui est autrement imputable, il doit corriger la situation (remplacement ou remboursement) et assume les frais de retour, le cas échéant.
2.B.10 Changement d’avis. Régi par la politique de retour propre du vendeur quant à savoir si un retour pour changement d’avis est accepté et dans quel état, ainsi que par les droits impératifs de l’acheteur (Partie A). Lorsqu’un retour est accepté, les défauts de plateforme des clauses 2.B.13 à 2.B.18 s’appliquent au montant du remboursement, à l’inspection et à la charge du coût de retour ; la politique d’un vendeur ne peut pas y déroger.
2.B.11 Remboursements. Traités promptement selon le processus APN décrit à la section 4 et toujours dans les délais impératifs (Partie A).
2.B.12 Garanties. APN ne fixe aucune durée de garantie et n’administre pas les garanties. Les garanties prolongées payantes sont hors de la portée de la présente version.
2.B.13 Ce que couvre un remboursement. Sous réserve des lois de protection du consommateur applicables, un remboursement couvre le prix du produit et les taxes produit remboursables. L’expédition payée par l’acheteur sur la commande d’origine, et la taxe sur cette expédition, ne sont pas remboursées.
2.B.14 Inspection. Un emballage simplement ouvert n’est pas, à lui seul, un motif de refus de remboursement. Une pièce qui a visiblement été installée n’est pas remboursable. Lorsqu’un remboursement est refusé ou réduit après inspection, le vendeur doit fournir une ou plusieurs photographies ; ces photographies sont conservées au dossier de retour APN, et le motif est communiqué à l’acheteur. La présente clause n’écarte aucun droit impératif de l’acheteur en vertu des lois de protection du consommateur applicables, y compris la garantie légale de qualité et d’usage, pour une pièce défectueuse ou non conforme à sa description.
2.B.15 Qui assume le coût du retour. Le vendeur assume le coût du retour, sur tout retour accepté et non seulement lorsqu’il est en faute. Lorsque le retour voyage sur une étiquette de retour APN, le coût réel de cette étiquette est imputé au vendeur ; lorsque le vendeur utilise son propre transporteur pour le retour, il paie ce transporteur directement.
2.B.16 Conserver l’article. Un vendeur peut autoriser l’acheteur à conserver le produit au lieu de le retourner. Dans ce cas il n’y a aucun retour physique, le remboursement couvre le prix du produit et les taxes produit remboursables, et l’expédition payée par l’acheteur sur la commande d’origine n’est pas remboursée.
2.B.17 Un retour qui n’est pas arrivé. Sauf lorsque le vendeur autorise l’acheteur à conserver l’article en vertu de la clause 2.B.16, un remboursement n’est finalisé qu’une fois la pièce retournée reçue et inspectée. Un colis de retour perdu ou endommagé en transit est traité avec le transporteur et selon l’étiquette utilisée pour ce retour ; il n’est jamais assimilé à une inspection échouée, et il ne retire jamais à l’acheteur un droit impératif pendant le règlement de cette question avec le transporteur.
2.B.18 Commission et frais sur un retour conforme. Lorsqu’un retour est conforme, APN rend au vendeur sa commission de 10 %. Le frais fixe de plateforme de 1,00 CAD est conservé par APN. Les frais de traitement des paiements réellement non récupérables auprès du fournisseur de paiement restent à la charge du vendeur.
3. Cas typiques
Le tableau indique la couche applicable et où la plateforme fixe un défaut opérationnel (Partie B). Chaque ligne est soumise aux droits impératifs de l’acheteur (Partie A), qui ne sont jamais réduits. Les mentions restantes sont des délais opérationnels de signalement réellement non décidés ; s’ils sont fixés, ils ne pourront jamais raccourcir un délai légal.
| Cas | Responsable | Défaut opérationnel APN (Partie B, sous réserve du droit applicable) | Couches vendeur (2–3) | Remarques |
|---|---|---|---|---|
| Mauvais article (référence, quantité ou type différents de l’offre) | Vendeur | Remplacement ou remboursement ; frais de retour à la charge du vendeur, le cas échéant ; cible de réponse du vendeur 2 jours ouvrables | La politique vendeur peut ajouter des options | S’applique à tous les états et origines |
| Article non conforme à l’état, l’origine ou le statut de test déclarés (erreur de description) | Vendeur | Comme pour le mauvais article | — | Une déclaration trompeuse peut aussi entraîner des mesures graduées (Conditions de la place de marché) |
| Endommagé en transit | Vendeur (emballage), sauf entente contraire prévue par la politique vendeur et acceptée par l’acheteur | Le vendeur doit avoir emballé adéquatement ; l’acheteur doit signaler rapidement avec photos ; cible de réponse du vendeur 2 jours ouvrables | La politique vendeur précise remplacement/remboursement et le traitement des réclamations auprès du transporteur | Attentes de suivi à la section 5 |
| Changement d’avis / plus nécessaire (le cas échéant) | Acheteur | Aucun minimum au niveau de la plateforme ; régi par la politique de retour du vendeur plus les droits impératifs (Partie A) | La politique vendeur précise si accepté, l’état, les frais de remise en stock, qui paie le retour | L’acheteur doit vérifier la compatibilité avant d’acheter |
| Pièces usagées (OEM, testé fonctionnel) | Vendeur pour l’exactitude de la déclaration de test | La méthode de test doit avoir été décrite ; la pièce doit fonctionner comme décrit à la réception ; cible de réponse du vendeur 2 jours ouvrables | Le vendeur déclare la garantie (commerciale ou aucune) et les modalités de retour | « Testé fonctionnel » n’est pas une garantie d’ajustement sur le modèle précis de l’acheteur |
| Pièces compatibles (neuf) | Vendeur pour l’exactitude ; acheteur pour la vérification de compatibilité | Doit être étiquetée « compatible », jamais présentée comme OEM | Le vendeur déclare la garantie et les modalités de retour | Compatible ≠ OEM ; les pièces compatibles en boîte ouverte et usagées ne sont pas autorisées au lancement |
| Garantie commerciale déclarée | Vendeur | Le vendeur doit honorer la couverture et la procédure déclarées | Le texte de garantie de l’offre fait foi (portée, durée, procédure de réclamation) | APN n’administre pas les garanties ; garanties prolongées payantes hors portée |
| Aucune garantie commerciale | — | Le vendeur doit l’avoir indiqué clairement ; cette mention n’écarte jamais une garantie légale applicable | — | Les garanties légales, lorsqu’elles s’appliquent, demeurent entières (Partie A) |
| Frais d’expédition d’un retour | Selon la cause | Le vendeur assume les frais de retour lorsqu’il est en faute (mauvais article, erreur de description, erreur du vendeur, emballage inadéquat), le cas échéant | La politique vendeur fixe qui paie dans les autres cas | Indiqué d’avance dans la politique vendeur |
| Absence de réponse du vendeur | Vendeur | L’acheteur peut escalader à APN après 5 jours ouvrables sans réponse du vendeur | — | Mesures selon les Conditions de la place de marché ; processus de litige futur |
4. Remboursements
4.1 Les remboursements sont traités par la Plateforme. Un remboursement sur une vente est émis par le vendeur au moyen du contrôle de remboursement de la commande sur la plateforme ; les remboursements ne sont jamais convenus en privé hors plateforme. Les retours suivent le processus de demande de retour de la Plateforme : l’acheteur demande un retour sur sa propre commande complétée, le vendeur accuse réception de la demande, marque l’article comme reçu, puis clôt la demande. Sous réserve du droit applicable, le vendeur est censé traiter promptement un remboursement qu’il doit, une fois le retour ou la réclamation réglé, et en tout état de cause dans tout délai impératif (Partie A).
4.2 Une unité vendue puis remboursée ou retournée ne revient jamais dans l’inventaire d’APN comme la même unité ; une augmentation ultérieure de quantité sur une offre constitue une nouvelle unité. Le traitement des frais de plateforme d’APN lors du remboursement d’une vente est à l’étude.
5. Expédition
5.1 Expédition uniquement. À ce stade de la Plateforme, l’exécution se fait uniquement par expédition ; le ramassage n’est pas offert pour le moment. Une offre historique qui n’est pas disponible pour l’expédition est affichée « Non disponible pour l’expédition » et ne peut pas être achetée.
5.2 Tarifs d’expédition. La Plateforme calcule en direct un tarif Postes Canada pour chaque envoi à partir du code postal d’origine du vendeur (gardé privé) et du poids emballé indiqué sur l’offre (dimensions facultatives). Le vendeur ne choisit pas le transporteur et ne fixe pas les frais d’expédition ; l’acheteur voit et paie le tarif calculé au moment du paiement de la commande.
5.3 Délai de traitement et transport. Chaque offre indique un délai de traitement choisi par le vendeur — 1, 2 ou 3 jours ouvrables — affiché « Expédiée sous N jours ouvrables ». Il s’agit du délai avant la remise du colis au transporteur ; le délai de transport du transporteur s’y ajoute. Ni APN ni le vendeur ne promettent de date de livraison.
5.4 Suivi. Un numéro de suivi est requis pour que le vendeur marque un envoi comme expédié (l’achat de l’étiquette du transporteur par la Plateforme est facultatif). L’acheteur voit l’état de l’envoi et le suivi sur la page de sa commande.
5.5 Avis d’expédition. L’acheteur reçoit un courriel d’expédition par envoi de commande vendeur.
5.6 Commandes multi-vendeurs. Une commande contenant des articles de plusieurs vendeurs est scindée en commandes vendeur indépendantes ; les envois peuvent arriver séparément, chacun avec son propre délai de traitement et son propre suivi.
5.7 Localisation approximative. Seules la ville et la région ou province du vendeur sont publiques ; l’adresse exacte et le code postal d’origine ne sont jamais affichés. Le vendeur doit garder sa localisation publique exacte.
5.8 Disponibilité. Un vendeur au statut « absent » est temporairement indisponible ; ses offres ne peuvent pas être achetées avant son retour.
5.9
6. Divulgations que l’acheteur doit lire avant d’acheter
- Une déclaration « testé fonctionnel » décrit ce que le vendeur a testé ; ce n’est pas une garantie de compatibilité universelle.
- Une pièce compatible n’est pas une pièce OEM.
- Une référence de pièce APN ne garantit pas à elle seule l’ajustement sur un modèle d’appareil précis ; vérifiez auprès du vendeur.
- Une référence saisie par un vendeur n’est jamais présumée OEM par APN.
- Les pièces en boîte ouverte et usagées montrent des photos réelles de l’article ; examinez-les.
7. Litiges
7.1 L’acheteur et le vendeur tentent d’abord de régler la question directement, en s’appuyant sur la politique de retour et la déclaration de garantie du vendeur.
7.2 Si les parties ne résolvent pas la question directement, l’acheteur peut porter une réclamation non résolue à l’attention d’APN au moyen de la Plateforme, après le délai cible de réponse du vendeur indiqué ci-dessus. APN facilite la communication entre les parties et peut appliquer les mesures graduées des Conditions de la place de marché, mais le contrat de vente de la pièce demeure conclu entre l’acheteur et le vendeur ; APN n’est pas partie à ce contrat et ne tranche pas l’issue d’un litige commercial à la place des parties.
7.3 Les signalements d’offres trompeuses ou de conduite abusive, ainsi que les réclamations restées sans réponse du vendeur au-delà de la cible de 5 jours ouvrables, peuvent être transmis à APN et entraîner une révision humaine et les mesures graduées (avertissement, correction exigée, mise en pause forcée, suspension, résiliation — ou mesures immédiates dans les cas graves) décrites dans les Conditions de la place de marché.
8. Modifications
Chaque version du présent cadre porte un numéro entier et une date ; la version ne change qu’en cas de changement matériel, un changement éditorial ne met à jour que la date. La version anglaise a la même structure et la même version. Les politiques des vendeurs sont versionnées séparément par chaque vendeur.